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如何提高客户满意度,大幅提高签单率和成功率?

发布时间:2018-07-31 10:49:43 阅读次数:0

  永远要相信,客户需要的是感觉、需要得是给他及时全面的解决方案、问题快速解决,那一个人的服务,永远比不上一个团队的服务;以往,我们服务一个客户,基本是一个导购对客户进行跟进,中途出现问题,都是导购来做沟通桥梁,这个过程会导致问题不能有效及时传递,流失客户,客户体验感下降,微信客户关系管理是非常重要的。

  建材家居的服务链条长,参与人员多,客户体验感下滑,那么如何提高客户满意度,大幅提高签单率和成功率?

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  一、铁三角项目组合

  要想服务好一个客户,要以项目制服务来推进,即导购 设计师 店长,这样一个三方项目组,有些终端还会把业务人员也带上;这样的三人服务项目组,我们称之为“铁三角组合”,当三人共同在为客户服务的时候,可以大大提高沟通效率,也可以大幅提升单值,可以针对客户的方案进行有效的优化,提高我们的签单率和成交率。

  铁三角项目制的客户服务,必须有一个沟通的载体,才好运营,及时沟通。我们就以微信为载体,相比我们以往的电话沟通、短信沟通,更加具备时效性和便捷性 终端经常遇到的情况,众所周知,在购物阶段顾客最担忧的是没给钱之前是上帝,一旦给了钱之后没人搭理的情况,因此常常会引起顾客反感,如果不及时处理,不仅影响品牌口碑,还会失去转介绍率。让客户感觉是一个团队在为他服务,而不是一个人。

  二、铁三角分工与职责

  1、客户同意测量时,即开始做三方部署。

  (1)三方交流:完全了解客户需求

  微信客户关系管理系统梳理出客户为什么答应测量;我是怎么给他报价、客户心里价位、功能需求、产品需求是否清晰;了解客户所有的情况,做什么方案;如果不清楚,还得去现场了解。派遣哪个设计师过去,业务员去不去,还是设计师与客户两个人,还是设计师 客户 业务员一起去。如果价格清晰,就设计师 业主去现场;如果方案不清晰,就设计师 业务员 业主去现场;如果功能不清晰,那就是平面图纸不清晰,就要求业主要图纸。

  (2)三方会审,模拟沟通现场

  见完客户,就要把客户心里价位搞清楚:图纸拿出来,对项目,看报价。客户来了,设计师怎么对项目;设计师要死盯客户,让客户处于对项目状态。如果报价不吻合,就要优化方案,怎么改,谁来说,什么时候说,每个人要做什么。

  (3)三方谈单预演:确认客户是否成交,不成交怎么办,成交怎么办。

  设计师报价格,客户有变化就优化方案。也由设计师说,再修改报价。预演:对项目,确认材料,对产品、服务流程要了解,产品工艺(销售人员说),报价,议价,逼单,成交。请加黄会超老师( 黄财神)个人微信:1227642701

  2、三人小组有效测量或者交定金之后:建立该客户微信服务群

  建群核心:

  1、服务态度:

  每接触到一个新顾客之后,都会组建一个由销售人员、设计师、店长、客户及有效家庭成员的微信服务群。给到顾客一种收受到重视的感觉,表达我们是一个团队在为他服务态度和服务标准。

  2、及时沟通

  以往顾客有疑问打电话找相应销售人员的时候,销售人员可能没有及时接听到电话,导致顾客的疑问不能及时解决,造成顾客消费体验感差。建立该群后,群中销售、设计、店长都可以及时接收到顾客疑问和需求,及时是专业设计性的问题,也可以由销售或店长临时解答,或者先安抚顾客情绪,然后及时通知相应人员。能够及时处理顾客问题,避免事情进一步酝酿恶化。

  3、便于管理

  以往我们管理层店长需要了解我们顾客情况,总是要找到相应销售了解。有时候事情比较多的时候,甚至会忽略掉这个顾客的跟进。在建立该群之后,店长能在群中及时留意着我们每一个顾客的动态和服务。同时在感觉顾客犹豫不决的时候还能发挥店长临门一脚的能力。同时,店长更加清楚我们每一个顾客的服务情况。

  (为了方便客户管理,建议店面统一购买工作手机,配置号码,手机费用1000元以内,号码套餐费用20元以内,主要用于微信沟通。)

  1、让员工工作和私人分开,不让顾客看到私人微信内容,工作微信必须传递的是正能量的朋友圈内容。

  2、员工离职后,回收手机,回收所有的顾客资源,避免顾客资源被离职人员带走。

  3、通过工作手机判断员工是否在上班时间玩游戏,聊私人微信的怠工行为。

  4、三人小组群建立操作细则

  一、提前准备环节:

  1、统一更换头像

  所有服务人员都是统一的工作微信头像,显得整一个团队都非常专业。而且头像上留有相应人员的职能和联系方式,便于顾客联系我们。

  我们私人微信可能存在心里不愿意更换头像,但是正因为是统一配备的工作手机,工作微信号,员工非常愿意统一更换。同时万一遇上员工离职情况,新接手人员仅需要更换头像和微信名就能对接原有工作,非常便捷。

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  2、品牌实力资料

  每一个进群的顾客,我们都会推送一条有顾客姓名的H5页面欢迎内容,还有品牌厂家实力和店面团队的实力展示的画面与视频,让顾客提前了解我们。

  3、沟通服务群话术库

  微信客户关系管理在微信群中与顾客交流,我们有充分的时间去思考回答内容,因此为了让新员工也能清楚快捷准确的回答,也准备了相应快捷回复话术库,便于员工使用。

  4、管理机制

  (1)每天的新客户每天建群。周六日的新单,次周一建群完毕。

  (2)每周一店长会议,店经理会负责检查店长的手机查看建群情况,如果没有及时建群,店长负激励200元每次。微信客户关系管理中店面由店长自检,如果没有及时建群,员工负激励50元每次。